O QUE É?
Abordar positivamente é o início do processo de atendimento, onde você irá utilizar os primeiros segundos com o cliente para se apresentar como uma pessoa simpática e confiável. Esta primeira impressão ajudará o cliente a se sentir acolhido e irá inspirar segurança.
Você atenderá vários perfis de clientes, mas uma coisa em comum você encontrará neles: O desejo de um bom atendimento, de uma boa experiência de compra!
OBJETIVO
Criar um clima positivo e fazer com que o cliente se sinta acolhido, valorizado em nossas lojas;
Fazer com que o cliente sinta confiança e goste de você e tenha uma experiência diferenciada de compra.
O QUE VOCÊ GANHA?
Facilidade e segurança para iniciar um diálogo produtivo, proporcionando um clima mais amistoso;
Se você passa credibilidade e o cliente gosta de você facilita a abertura de mais informações sobre sua necessidade, seus sonhos e desejos;
Mais clientes atendidos e mais Vendas Convertidas.
O QUE O CLIENTE GANHA?
Satisfação por ser atendido por um vendedor verdadeiramente profissional;
Experiência diferenciada da concorrência.
COMO AUMENTAR A QUANTIDADE DE VENDAS CONVERTIDAS ABORDANDO POSITIVAMENTE:
ABORDE O CLIENTE PRONTAMENTE
Esta atitude impactará diretamente a quantidade de clientes atendidos, isso te dá a oportunidade de aumentar o indicador Vendas convertidas, então, procure abordar o cliente prontamente, isto é, assim que o cliente entrar na loja e se dirigir até você ou então quando entrar na loja e após se aproximar dos produtos exposto, correr os olhos procurando alguém para o atender, não se esqueça:
Olhe nos olhos do cliente: Parece óbvio, mas é muito importante criar o contato visual ativamente, para que o cliente sinta que você está prestando atenção nele;
Demonstre disposição para atendê-lo: Esteja com a postura ereta, evite paredões na entrada da loja e rodinhas de conversa! Esteja no local definido pela Loja. Cumprimente o cliente com voz firme e animada, como quem encontra um amigo!
SORRIA
Um sorriso sincero quebra o gelo entre você e o cliente e cria um clima descontraído e amistoso. Não tenha medo de sorrir! O que pode acontecer é você receber um sorriso de volta!
#Dica: Atender sorrindo é diferente de atender rindo! Não atenda um cliente enquanto ri de algum comentário feito por um colega, isso pode demonstrar desatenção e criar uma barreira com o cliente.
BOAS-VINDAS, APRESENTE-SE E PERGUNTE O NOME DO CLIENTE
Ao abordar um cliente, você deve desejar boas-vindas. Isso cria um clima agradável, afinal de contas, ao fazer isso, é como se você estivesse dizendo: “Estou feliz por atender você, aqui desejamos que você seja bem-vindo”.
Acredite, isso faz diferença. Aproveite para falar seu nome, e reforce o nome da empresa, afinal de contas queremos que ele lembre onde ele foi bem atendido e com quem teve uma experiência diferenciada.
Depois de se apresentar, pergunte o nome do cliente para chamar ele pelo nome durante todo o atendimento!
“Olá! Como vai? Seja bem-vindo(a) à empresa”
“Boa tarde, seja bem-vindo(a) à empresa, me chamo José, qual seu nome?”
Esta pode ser a maneira para que você chame a atenção do cliente ao se aproximar dele.
Os acompanhantes...
Lembre-se de saudar e perguntar o nome do acompanhante.
Afinal eles podem ser importantes influenciadores na hora da compra.
Esposas, filhos, amigos, parentes podem te ajudar na venda, envolva-os:
Cite seus nomes durante o atendimento;
Pergunte para ambos (cliente e acompanhante) o que acham;
Pergunte para ambos suas preferências.
Em caso do acompanhante não ser envolvido poderá influenciar posteriormente sem a sua presença e colocar tudo a perder. Portanto, envolva-o para que possa solucionar as dúvidas no ato.
Acredite no cliente
Todo cliente é tratado como potencial. Transmita a ele o sentimento de exclusividade, pois o cliente gosta de se sentir especial e com isso estará seguro para iniciar um diálogo produtivo.
ATENÇÃO: “Posso ajudar? ” É uma expressão vaga e não demonstra o cuidado e profissionalismo. Substitua essa expressão pelas boas-vindas e veja como o resultado será melhor!
Quando estiver com dois clientes ao mesmo tempo
Neste caso é importante que você seja cortês e seguro.
Peça licença ao cliente que está atendendo: Informe o cliente que você precisa dar atenção a outra pessoa e peça licença para que possa informar o outro cliente que está em atendimento: “Sra. Joice, todos os vendedores estão ocupados, peço licença para informar a outro cliente que estou em atendimento e muito rapidamente darei continuidade ao seu atendimento. ”
Informe o cliente que está atendendo e lhe dê opções: Faça a Abordagem Positiva e mostre para o cliente que ele também é importante e que você, assim que puder, fará o atendimento com a atenção que ele merece: “Sr. Francisco, estou em outro atendimento neste momento que eu já havia iniciado antes, para poder lhe atender com a dedicação que o sr. merece, posso entrar atendê-lo em alguns minutos?"
Objeções comuns na Abordagem
É muito comum que o cliente coloque objeções logo no início do atendimento com a intenção de se proteger ao entrar na loja. A mais comum delas é: “Só estou dando uma olhadinha” . Ao se deparar com esta situação, mantenha a calma e devolva a objeção em forma de pergunta. Por exemplo:
Cliente: “Só estou dando uma olhadinha! ”
Vendedor: “Ótimo e qual produto te chamou mais atenção? ”
Cliente: “Não precisa me acompanhar, não vou comprar hoje! ”
Vendedor: "Entendo, mesmo assim, terei o maior prazer de mostrar nossos produtos, tirar suas dúvidas para que quando decidir comprar, já tenha as informações. ”
Atenção: Não fazer na abordagem!
Deixar o cliente entrar na loja sem ser abordado;
Discutir ou brigar pela vez do atendimento na frente dos clientes;
Julgar o cliente pela aparência.
PARA TER UMA ABORDAGEM POSITIVA É PRECISO TER ATITUDES VENCEDORAS:
AV1: De manhã me levanto para vencer – Se você se levanta para vencer, encara cada desafio do dia como a oportunidade para afirmar sua determinação e compromisso pessoal. Atenda os clientes com energia e profissionalismo.
AV 3: Não desperdiço tempo – Quem não desperdiça tempo, está atento aos clientes e ao fluxo da loja.
AV 7: Acredito na força do entusiasmo – Se você acredita na força do entusiasmo, está sempre “vibrando” positivamente e atrai novas oportunidades com meu sorriso e energia.
Quer mais dicas como essa? Veja nosso canal do youtube ou entre em contato conosco!
Comentários