O QUE É?
É o momento de sondar o cliente e começar a descobrir quem ele é e quais são os sonhos, necessidades e desejos.
OBJETIVO
Capturar o maior número de informações possíveis do cliente, para entender o seu potencial de compra, suas necessidades e suas preferências, etc.
Descobrir qual é o perfil do cliente que você está atendendo, qual seu sonho, necessidade e desejo, além de entender se há oportunidades de vendas complementares e serviços.
O QUE VOCÊ GANHA
Entender melhor a necessidade do cliente;
Melhor direcionamento na apresentação dos produtos;
Consegue argumentar o Ticket Médio e Taxa de Conversão focado nas expectativas do cliente.
O QUE O CLIENTE GANHA
Atendimento focado e personalizado;
Certeza na escolha do produto ideal;
Agilidade em sua compra.
PEÇA LICENÇA E PERGUNTE O QUE QUISER
Logo no início do seu atendimento utilize uma técnica muito usada para evitar o receio da reação do cliente frente às perguntas: sempre pedir licença para perguntar. Em 99% dos casos a resposta é SIM e a partir deste momento você tem a cooperação do cliente.
“Para que possa encontrar a solução para o que senhor precisa, posso fazer algumas perguntas? ”
COMO PERGUNTAR:
Para fazer perguntas inteligentes que ajudam e estimulam o cliente a dar informações relevantes e estratégicas é preciso técnica. Antes de compreendermos o que perguntar vamos compreender COMO PERGUNTAR. Você sabia que existem tipos diferentes de perguntas? Algumas perguntas fazem o cliente falar mais outras que fazem falar menos. Há momentos para ambos os casos. Veja a seguir:
COMO AUMENTAR O TICKET MÉDIO, RENTABILIDADE E VENDA CONVERTIDA PESQUISANDO:
NECESSIDADE
Para iniciar o momento da pesquisa, após Abordar Positivamente, comece com uma simples pergunta aberta que fará o cliente te dar informações preciosas para iniciar um diálogo produtivo:
O que te traz a empresa hoje?
O que procura hoje?
Utilize estas perguntas logo no início do atendimento para direcionar seu atendimento à necessidade do cliente.
PARA QUEM É O PRODUTO
Descobrir quem é o usuário do produto facilita muito a apresentação pois, durante a apresentação, você vai poder mostrar os benefícios dos produtos voltados para o perfil exato do usuário.
Descubra o “motivo” pelo qual ele está querendo determinado produto, se é para ele ou para presente, se ele está trocando um produto antigo ou se é a 1ª vez que ele adquire um produto desses. Enfim, concentre-se no cliente e no motivo de sua ida até a empresa. Exemplos:
“Para quem é o produto? ”
“Quem irá usar este produto? ”
“Quem vai usar? ”
Utilize estas perguntas também logo no início do atendimento assim durante a demonstração do produto você poderá direcionar a sua argumentação.
#Dica: Isso também facilitará a venda de serviços, imagine que o celular será utilizado por uma criança ou ainda um eletrodoméstico para presente de casamento. Você pode usar esta informação para vender seguro e garantia estendida. Veremos como fazer na próxima etapa dA PONTE.
PRINCIPAL UTILIZAÇÃO
Pode parecer estranho perguntar a principal utilização de um roupeiro ou de uma lavadora. Mas o que queremos descobrir é onde e como o produto será utilizado, pois uma lavadora pode ser para uso da casa de veraneio e o roupeiro pode ser utilizado para guardar diversos tipos de itens, então realize perguntas como:
Para computador/notebook:
“Qual a principal utilização? ”
“Vai utilizar para games, pesquisas ou trabalho? “
“Onde pretende usar este produto? Escritório ou se deslocando? ”
Para um roupeiro:
“Onde irá instalar? ”
“Para qual finalidade? Vai guardar roupas, calçados e acessórios? Irá utilizar para cobertores e toalhas também? ”
“Quantas pessoas vão utilizar? ”
Para uma lavadora:
“ Quantas pessoas moram na residência? ”
“Quantas lavagens costuma fazer por semana? ”
“Será instalada em casa de veraneio? ”
Para uma TV:
“ Quantas pessoas vão assistir está televisão? ”
“Vai utilizar esta televisão também para acessar conteúdo da internet? ”
“Será instalada em que ambiente da casa? ”
Para uma liquidificador:
“ Quantas vezes por dia costuma utilizar o liquidificador atual? ”
“Quais são as receitas mais comuns costuma fazer usando seu liquidificador? ”
#Dica: Aproveite o momento para pesquisar o cliente sobre a venda adicional. Sempre teremos produtos “estratégicos” para vender. Identifique se o cliente já tem o produto e quais os benefícios que ele busca no mesmo.
Utilize estas perguntas enquanto estiver acompanhando o cliente até os produtos expostos ou ainda enquanto ele contempla os produtos na loja.
CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO (MARCA/MODELO/COR/ESTILO)
Muitos clientes não têm de imediato uma marca de preferência, mas é fato que todos nós convivemos com as marcas diariamente. Esse é o momento de você descobrir, antes de demonstrar o produto, qual é a relação do cliente com as marcas que você tem disponível.
Veja, a partir daqui você começa a definir um produto para demonstrar ao cliente, e por essa razão, não basta saber apenas as marcas que ele conhece. Pergunte qual é a opinião dele sobre a marca “X”, se ele teve algum problema com a marca “Y” e, consequentemente, defina qual é a marca do produto que você vai demonstrar.
Saber o tamanho do produto é fundamental para entendermos a real necessidade do cliente.
#Dica: Caso ele não tenha tamanho de preferência, comece demonstrando sempre do produto maior para o menor.
“O(a) Sr.(a) tem alguma marca de preferência? ”
“Qual o tamanho do refrigerador que procura? ”
Utilize esta etapa da pesquisa evitar objeções do cliente antes de iniciar a demonstração do produto, pois como você já sabe quem vai utilizar e como vai utilizar, descubra os benefícios valorizados pelo cliente.
NÍVEL DE RELACIONAMENTO
Entender o nível de relacionamento com a empresa é importante para saber se o cliente já tem alguma experiência com nosso atendimento e poder reforçar os benefícios do bom atendimento e da segurança de comprar em nossas lojas.
Procure fazer esta etapa da pesquisa após demonstrar o produto, enquanto se encaminha para o PDV junto com o cliente.
POTENCIAL DE COMPRA
Conhecer o potencial de compra do cliente irá direcionar a maneira com que você oferece o preço de maneira atrativa e ainda dá suporte para o oferecimento de produtos complementares e serviços.
Utilize estas perguntas antes de ir ao PDV, quando o cliente já tiver decidido qual o produto que irá negociar com você.
Faça a pesquisa de forma diluída e pergunte quando for oportuno, não é um interrogatório.
PARA TER UMA BOA PESQUISA É PRECISO TER ATITUDES VENCEDORAS:
AV 4: Penso logo vendo – Quando você entende que a venda é um processo mental, está sempre preparado para ouvir o cliente e entender o que ele te diz. AV 5: O medo não me domina – Não deixe se dominar pelo medo e pesquise seu cliente pois sei que isso vai me ajudar no restante do atendimento.
Gostou ou ficou com alguma dúvida? Entre em contato conosco através do WhatsApp, nosso contato é: (41) 99740-0013! Ficamos a disposição!
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